「請問你在路上開車須要駕照嗎？」「是的，需要。」
「如果沒駕照開車會如何？」「違規，被抓到會罰錢。」
「那萬一沒駕照又出意外撞到人呢？」「被抓去關！」
這是我在Wings第一次開會，我們老闆和其中一個潛水教練的對話，原因是潛水教練他把一個時間已經到期應該要送去保養的裝備拿給客人使用。
他舉了這個例子，告訴大家定期保養每項裝備的重要性，如果應該保養的裝備還沒送去保養，就不應該拿給客人使用，即使這個裝備使用上沒啥問題，也是違法。
在Wings工作，除了讓我看見澳洲經營觀光很不一樣的方式之外，更讓我深刻感受到，經營一項休閒潛水和觀光事業，可以龜毛到一種不可思議的程度，尤其是在各項安全的把關上面。
我就舉幾個在Wings做事情的方式，讓大家瞧瞧澳洲的潛水業者有多龜毛。
 | | 每支氣瓶瓶身上都押著滿滿的保養日期紀錄 | 浮潛/潛水裝備
首先先從裝備開始吧。
船上的浮潛和潛水裝備基本上都是由潛水教練負責的，船上有一本裝備保養手冊，裡頭有每周和每月必須定期清潔、保養和清點的項目，不外乎就是檢查和保養面鏡、蛙鞋、深潛等裝備、或把該送去定期保養的調節器送去保養或氣瓶的水壓測試送去測試等等之類的事情，而潛水教練每次在船上就是要利用時間一一把這些事情分工完成，完成後就在該項目後面簽名，每周或每月該做的項目做完還要拿給船長簽名。
另外，如果有裝備出問題，比如說調節器漏氣啦等等之類的，都要在本子裡做紀錄，並把它送去做維修，維修完回到船上當然還要測試，確定OK做完紀錄後才能使用。
乘客風險管理表
這份表單也是潛水教練要在上船前一一向每個乘客確認後完成的。
我們給客人的Check in表單上除了一些個人、聯絡人資訊和一堆簽名之外，最重要的一項就是身體健康狀況調查表，這份調查表就是問你有沒有什麼疾病等等之類的，如果其中有填YES，我們就得向這位客人詢問清楚到底是什麼狀況。
比如說在糖尿病的項目上如果填YES，就得問他有沒有帶胰島素，有的話會幫他寫上名字並放在船上冰箱的哪裡，詢問隨行來的朋友會不會使用。如果在氣喘或重大手術之類的項目上填YES，通常我們直接都在他名字後面寫No Dive，無論他是在多小的時候曾經有過，或已經好幾年甚至幾十年沒病發過，一律都不能進行潛水，除非他有昆士蘭當地醫院的醫生證明，證明身體狀況OK才可以潛水。
另外，如果有正在使用藥物的人，必須要註明使用什麼藥物，然後，我們得去搞清楚它使用這些藥物適不適合潛水，當然常常會有不懂的藥物名稱，這時我們的做法通常是上船後和船長開始用iPad去Google到底吃這個藥物適不適合潛水，再去和客人說明結果。還有，如果是正在感冒的人，一樣是No Dive。
當然，常常會有想要潛水的客人因為某些原因導致沒辦法潛水，尤其是像很小的時候曾經有氣喘，但長大後已經都沒在發病過的這種，因為已經覺得自己OK(事實上確實也OK)，所以通常不會有醫生證明，但我們也只能很抱歉的拒絕他們。我們向客人解釋的理由通常都是：「因為我們不是醫生，沒辦法證明帶你下水因為水壓的關係會不會影響到你的身體狀況，為了你的安全，我們還是不能冒著這個風險帶你下水。」
這種龜毛的程度雖然有點殘酷，難免掃了客人的興致，因為花了那麼多錢難得來了一趟聖靈群島或大堡礁，有些甚至興致勃勃期待著潛水，卻沒辦法如願以償，心裡面當然會覺得可惜或遺憾。
但客人們通常都是可以理解和諒解的，因為他們可以感受到自己的安全備受重視和有被妥善的照顧到。
舉例來說，有在使用胰島素的糖尿病患者，在他還沒要求時，我們就主動問他有沒有在使用胰島素，有的話我們會幫他寫上名字放在冰箱，然後讓他看見放在冰箱的哪裡，萬一自己沒辦法注射時，同行的朋友會不會使用，並且也秀給他朋友看胰島素放在冰箱的哪裡。
這些事情只要一做完，客人們會非常感謝我們對他們的重視和照顧，對我們的印象就完全不一樣了，因為信任感建立了，所以他們和船員的互動通常會比較好，即使沒辦法潛到水，但對整趟旅程的好感度其實不減反增。
 | | 上船前必須搞清楚所有乘客的身體健康狀況 |
潛水的各項安全規定
潛點一定都選在適合浮潛/潛水、不大會有水流影響的內灣裡面進行，如果在大堡礁，船長則要依據潮汐和水流選擇下水點，讓浮潛/潛水的人都是順流的情況，並且到每個潛點時，下水前和大家做潛點的簡報。
潛水教練當然在下水前也要對準備潛水的客人做各項的安全簡報，另外要嚴格遵守的就是深度和人數。帶體驗潛水的人按照PADI系統的規定最深是12m，但我們Wings的規定是第一潛只能到6m，第二潛之後只能到10m，人數最多一個教練帶四個人。有初階證照的潛水員按照PADI規定最深是18m，而我們第一潛是check dive最深到10m，第二潛之後最深到16m，進階以上的潛水員照PADI規定可以到30m，而我們只能到27m，人數最多一個教練帶六個人。如果要夜潛，沒有進階以上是免談的。
我們教練當然要照規定走，因為船上每組調節器上都有電腦錶，教練本身當然也要有自己的電腦錶，電腦錶裡都會有紀錄，沒照規定走萬一發生事情或需要查證時都有證據。
而每次潛完水教練都需要寫一份潛水紀錄，紀錄時間、深度、水面休息時間和餘氮量等等之類的訊息，然後一一讓有參與潛水的客人簽名，最後自己簽名後還要給船長簽名。
 | | 浮潛/潛水時隨時有人開著小艇在附近晃來晃去，看顧大家安全 |
員工教育訓練
最後我想談談員工的教育訓練。
記得剛到Wings報到的第一天，他們要我看的是一本像葵花寶典的電子書，裡頭有所有的工作規範和工作內容，像是船長、潛水教練和Hosty需要負責的職責、簡報應該包含哪些項目、船上的設備使用、聖靈群島島嶼的資訊、潛點的資訊，甚至到床蟲長怎樣、喜歡生長在什麼環境、該如何預防及清潔等等之類的，都在這本書裡面。
另外，如果Hosty有興趣要考到潛水教練，或是潛水教練有興趣想學開船當船長，公司都有資源和資訊可以好好利用，或者是志願上船邊當志工邊學潛水或開船累積經驗。
公司也不定期舉辦珊瑚體檢(Eye on the reef)課程，讓員工有機會學到更多關於珊瑚的知識，隨時關注並記錄珊瑚生長狀況和指標性生物，一起對當地的環境盡一點心力。
平常在船上工作，船長的責任之一就是要隨時找時間做防災演練，比如說船上發生火災啦、船擱淺啦、船艙進水啦等等之類的意外模擬演練一遍，然後做紀錄、簽名。所以隨著在船上時間工作越久，演練越多，有什麼突發狀況慢慢會變成自然反應，這也是對船上乘客安全上的一大保障。
 | | 珊瑚體檢上課中 |
以上是一些個人所接觸到，並覺得當地業者經營觀光相當龜毛的地方，當然還有很多細節沒寫出來，我不敢百分之百說澳洲業者這樣子做是最好的，但澳洲的觀光業的的確確在全世界算是數一數二的，尤其在安全上、員工福利上和客人的服務上都在水準之上，有相當多值得參考和學習的地方。
澳洲業者的「龜毛」，某些時候對客人和潛水教練而言，可能事前比較麻煩要花時間寫一堆資料和溝通，搞到最後可能掃了客人的興沒辦法帶他潛水，而業者本身也少賺了一筆錢。又或者，客人已經訂好行程，有時候可能是天氣或某些因素無法從大老遠(比如說英國)過來參加，有些業者還是會「龜毛」地照規定走，當天船如果有出去還是無法退費或幫他們換時間。
某方面來說，澳洲做觀光的態度似乎太硬斗了點，少了那麼點人情味，但全世界的遊客一樣還是絡繹不絕地湧入，除了行銷做得好之外，我想這種「龜毛」的態度，就是澳洲人經營永續觀光的法則。
你來我家參加我的行程，就是得遵守我家的遊戲規則，而遵守這些遊戲規則，其實是在保護業者、客人和環境，三者共贏，如此一來才有辦法永續經營下去。
這在全世界各地，我想很少會有觀光或潛水業者會做到這種地步，更別說是台灣了。
台灣在經營觀光(尤其是休閒潛水)通常都過於「隨興」，如果能對安全規範、環境保護和要求客人的部分上再「龜毛」那麼一點點，再搭配上台灣濃濃的人情味，那麼，台灣的觀光產業一定是潛力無窮的，我想這也是我最衷心期盼的……
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